Содержание
Выявив недостаток в дорогостоящем товаре, потребитель, как правило, не спешит с обменом или возвратом средств, а пытается получить положенное по закону о защите прав потребителя гарантийное обслуживание. Расходы при этом становятся «головной болью» продавца, изготовителя или импортёра, поэтому естественно ожидать с их стороны противодействия. Приведённая ниже пошаговая инструкция позволит избежать «подводных камней» и восстановить справедливость.
Правовой ликбез по гарантийному ремонту
Устранению в рамках гарантийного обслуживания подлежат только те дефекты, о наличии которых покупатель не был извещён заранее надлежащим образом. Так, если в накладной или иных документах на приобретаемый холодильник стоит отметка о неработающем освещении в морозильной камере, то в дальнейшем потребовать устранения этого недостатка за счёт продавца или изготовителя будет невозможно.
Гарантийный ремонт – одно из альтернативных требований, которые может выдвинуть клиент при обращении с жалобой в магазин. Он также вправе по своему усмотрению обменять на аналогичную модель, возместить понесённые расходы или потребовать возврата денег.
Однако для технически сложных товаров существует ограничение: обнаружение дефекта в первый раз может сопровождаться только ремонтом (получить аналог или денежные средства будет невозможно).
Гарантийное обслуживание на безвозмездной основе возможно в пределах следующих законодательно регламентированных сроков:
- в период гарантии на прибор;
- по истечении гарантии, но в пределах двух лет;
- по истечению двух лет, но в пределах срока службы изделия;
- по истечению двух лет, но в пределах десяти лет, если срок службы не установлен.
При этом покупатель не обязан обращаться исключительно к продавцу. Он может предъявить претензию изготовителю или импортёру некачественного товара. Наглядно вышеизложенные постулаты отражены в таблице.
| Период обращения | Выявленный недостаток | Адресат для предъявления претензий | Ремонт осуществляет… | Наличие заводского брака доказывает… |
| во время срока гарантийного обслуживания | обычный или значительный | по выбору покупателя | продавец, изготовитель, импортёр | – |
| в пределах двух лет | обычный или значительный | по выбору покупателя | продавец, изготовитель, импортёр | покупатель |
| в рамках срока службы изделия | значительный | изготовитель | изготовитель | покупатель |
| в пределах десяти лет | значительный | изготовитель | изготовитель | покупатель |
Однако не все выявленные недостатки подлежат исправлению за счёт изготовителя, продавца или импортёра. Причиной для отказа может стать:
- небрежная эксплуатация;
- использование не по целевому назначению;
- воздействие стихийных явлений или несовместимых с работоспособностью товара веществ;
- нарушение правил транспортировки или хранения.
Пошаговый алгоритм действий потребителя по гарантийному обслуживанию в 2019 году
1. Обращение с претензией
Требование излагается в письменном виде и предъявляется представителю организации, уполномоченному решать вопросы обмена, возврата и гарантийного обслуживания. Вручить его можно как лично, так и через доверенное лицо, чьи полномочия удостоверены нотариально. Заявление составляется в двух экземплярах: один для продавца, изготовителя или импортёра, а второй – для покупателя. Необходимо проследить, чтобы адресат не только расписался во втором экземпляре, но и поставил дату обращения и печать фирмы.
2. Передача товара
Объект гарантийного обслуживания передаётся вместе с заявлением с составлением со стороны принимающей организации акта приёма-передачи, отражающего основные аспекты ситуации:
- дата передачи;
- персональные данные клиента и приёмщика;
- подробное описание видимых дефектов и следов эксплуатации;
- описание неисправности со слов покупателя;
- отметка о гарантийности случая и приёме товара на ремонт.
Для крупногабаритных товаров или изделий тяжелее 5 кг потребитель вправе осуществить доставку силами продавца, изготовителя, импортёра или компенсировать транспортные расходы.
3. Экспертное исследование качества товара
Если с первого взгляда установить, является ли дефект гарантийным случаем, не представляется возможным, то будет произведена первичная экспертиза. Она может быть осуществлена в момент предъявления претензии или позже. В последнем случае спорный товар должен быть упакован таким образом, чтобы исключить к нему несанкционированный доступ без ведома покупателя, а на упаковке рекомендуется проставить подписи продавца и клиента. Если запечатанный товар будет вскрыт в отсутствие покупателя, то все последующие результаты проверки качества товара можно будет признать недействительными.
Продавец ссылается на негарантийный случай? Самое время провести независимую экспертизу за счёт продавца или недовольного клиента. В последнем случае понесённые издержки могут быть взысканы по суду при вынесении экспертного заключения в пользу покупателя. Если же и результаты дополнительных исследований не убедили продавца в необходимости провести гарантийное обслуживание, то потребитель вправе обратиться с соответствующим ходатайством в суд и воспользоваться в дальнейшем помощью службы судебных приставов для восстановления справедливости.
4. Пользование аналогом во время ремонтных работ
Гарантийное обслуживание по закону о защите прав потребителей закрепляет за покупателем право получить на период ремонта аналогичный товар. Об этом достаточно сделать соответствующую отметку в заявлении, а обязанное лицо должно выполнить это требование в трёхдневный срок. Исключение предусмотрено только для транспортных средств, электробытовых приборов личного пользования и для приготовления пищи, предметов мебели, оружия и боеприпасов к нему.
5. Период осуществления ремонта
Законом регламентирован срок гарантийного ремонта продолжительностью в 45 дней от момента передачи товара и до его возвращения клиенту. При этом дополнительные экспертизы и судебные тяжбы не влияют на этот срок.
Нарушение сроков гарантийного ремонта не может быть оправдано никакими причинами со стороны продавца или изготовителя. В этом случае покупатель вправе отказаться от ремонта и выдвинуть любое из аналогичных требований по обмену, возврату средств, компенсации понесённых издержек и т.д.
Несоблюдение установленного законом периода ремонта или предоставления товара на период обслуживания может обернуться дополнительной выгодой для потребителя. Он вправе письменно потребовать неустойку в размере 1% от стоимости прибора за каждый день просрочки.
6. Получение отремонтированного товара
Получив уведомление от продавца о прибытии товара из ремонта, покупатель вправе потребовать демонстрации исправности прибора, а также выдачи справки о проведённых работах. В этом документе обязательно должны быть отражены следующие аспекты:
- дата приёма товара и период проведения ремонтных работ;
- описание выявленных недостатков, проведённых манипуляций, установленных запчастей и т.д.;
- подтверждение исправности изделия после ремонта;
- дата возврата клиенту.
Получив отремонтированный товар обратно, следует помнить о продлении срока гарантийного обслуживания. Он становится дольше ровно на период проведения ремонтных работ, а также судебных тяжб, если таковые потребовались для получения благоприятного исхода. Чтобы не пришлось снова проходить все эти этапы, разумнее на приёмку товара взять собой специалиста или самому быть предельно внимательным.
