У обманутого потребителя, чьи права были нарушены, нередко возникает непреодолимое желание найти управу на нерадивого продавца. Идти в Роспотребнадзор не всегда есть время, да и без фактических доказательств там вряд ли примут заявление во внимание. Оставленные в интернете отзывы зачастую проходят мимо отвечающего за качество услуг менеджера. Остаётся один вариант – описать ситуацию в книге жалоб и предложений.

Зачем нужна книга жалоб и предложений?

Фото 1

Привычное наименование «книга жалоб и предложений» в современной интерпретации звучит несколько иначе – книга отзывов и предложений. Она представляет собой документ строгой отчётности, к оформлению которого предъявляются соответствующие требования. В этом журнале любой посетитель организации может:

  • высказать недовольство качеством обслуживания, ассортиментом и пр.;
  • выразить благодарность сотрудникам предприятия;
  • внести предложения по улучшению сервиса.

Где хранится?

По закону иметь книгу отзывов и предложений обязаны организации и предприятия:

  • сферы торговли;
  • отрасли общественного питания;
  • обслуживающие население;
  • государственного и муниципального подчинения.

Кредитные организации не обязаны иметь такой документ, однако сотрудники банка обязаны выдать недовольному клиенту специальные бланки для оформления претензии.

Место хранения не регламентировано, однако по умолчанию оно должно быть доступно потребителю:

  • на кассе в магазине;
  • в специально оформленном уголке потребителя;
  • на стойке администратора и т.д.

Подлежит ли регистрации?

Законодательно необходимость в регистрации данной книги в каком-либо надзорном органе не регламентирована. Однако во избежание возможных споров с муниципальными властями или местным отделением Роспотребнадзора следует уточнить этот вопрос непосредственно на месте. В любом случае как документ строгой отчётности её наличие должно быть отражено в номенклатуре документов данного предприятия.

Как правильно должна быть оформлена?

Принципы оформления и ведения журнала закреплены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 №346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания». Нормативный акт действует до сих пор и предполагает соблюдение следующих правил:

  1. Сквозная нумерация всех страниц прошитого документа, скреплённого подписью и печатью руководителя.
  2. Размещение на первых листах книги информации следующего характера:
    • наименование предприятия, даты открытия книги и подписи руководителя – титульный лист;
    • инструктаж по заполнению – первая страница;
    • адрес головного офиса, телефоны и ФИО руководства предприятия – вторая страница;
    • сведения о надзорных органах (Роспотребнадзор, ведомственный комитет при муниципальной администрации и пр.) – третья страница.
  3. Регулярно проставляется отметка о продлении, если до конца календарного года не заполнены все листы документа.
  4. Информация о принятых мерах записывается на оборотной стороне жалобы посетителя либо в специальной колонке рядом с ней.

Будет ли ответ на жалобу?

Ответственный из числа управленческого персонала сотрудник обязан регулярно просматривать жалобную книгу для оперативного реагирования на поступающие жалобы, замечания, предложения и пр. По закону у него есть два дня, чтобы разобраться в сути вопроса, в течение пяти дней он обязан на оборотной стороне заявления сформулировать ответ, отразив принятые меры по существу поднятого клиентом вопроса.

Если предпринимаемые меры требует продолжительного времени, то об этом проставляется отметка в книге на соответствующей странице и срок оформления итогов рассмотрения продлевается до 15 календарных дней.

Ответ на жалобу в письменном виде направляется потребителю только в том случае, если в отзыве он указал домашний адрес или электронную почту.

Чем грозит её отсутствие?

Отсутствие книги отзывов и предложений, равно как и отказ выдать её посетителю, расцениваются как нарушение установленных правил реализации товаров и услуг. Это влечёт за собой наложение штрафных санкций со стороны Роспотребнадзора по статье 14.15 КоАП РФ:

  • на индивидуальных предпринимателей – до 1,5 тысяч рублей;
  • на ответственных сотрудников – до 3 тысяч рублей;
  • на организацию – до 30 тысяч рублей.

Таким образом, оформление книги жалоб и предложений регламентировано нормативными актами федерального уровня. Её наличие обязательно для предприятий сервиса, торговли и общепита, а также для государственных и муниципальных учреждений. Отсутствие документа влечёт за собой административную ответственность в виде штрафа.