Жалобой в сфере официального документооборота считается ходатайство, адресованное в уполномоченный орган, о восстановлении законных прав или о защите правомерных интересов лица, если они пострадали в связи с нарушением виновным субъектом установленных законом норм поведения.

Роспотребнадзор — это госорган, который призван создавать и воплощать в жизнь правила и процессы, которые позволят регулировать взаимодействие покупателя и продавца, заказчика и исполнителя в сфере услуг, привлекать к ответственности недобросовестных продавцов.

Если потребителю требуется защита прав, он может и должен использовать предусмотренные государством для этого инструменты и процедуры. Итак, если Вас как потребителя каким-либо образом ущемили в правах, то Вы можете выбирать пути восстановления справедливости: путем переговоров с причинителем вреда, методом судебной защиты, через Роспотребнадзор. Иногда эти пути нужно проходить последовательно, иногда комбинировать, иногда использовать обособленно. Если Вам интересно знать, как правильно написать заявление или жалобу в Роспотребнадзор на магазины, салоны, агентства и т. д., читайте статью!

Место обращения

Место обращения

У Роспотребнадзора имеются местные подразделения, которые действуют в каждом регионе. Поэтому, прежде чем писать заявление, узнайте, куда именно Вы его направите: надо выяснить точный адрес и наименование органа, лучше также — ФИО руководителя подразделения. Эти сведения пригодятся как при отправке жалобы почтой, так и приличном вручении — они всегда указываются в обращениях. Регион определяется по месту совершения происшествия. Если Вы прописаны в Самаре, а обманули Вас в Москве, жаловаться надо в Москве. Образец жалобы и правила ее составление всегда можно получить в самом органе, в канцелярии или на стенде информации, либо в Сети, на официальных веб-ресурсах.

Событие правонарушения

Если в двух словах, в Роспотребнадзор могут пожаловаться лица, которые могут пострадать или уже пострадали в связи с ненадлежащим исполнением продавцом его обязанностей. К таким ситуациям относятся:

  • нарушение санитарно-эпидемиологических норм при продаже товаров и оказании услуг;
  • при продаже некачественных продуктов питания в магазинах, общепите, в учебных учреждениях;
  • при оказании некачественных услуг: когда они не соответствуют заявленным результатам, представляют собой опасность, реальную или потенциальную, для благополучия, здоровья людей или окружающей среды. К примеру, можно нажаловаться на интернет-магазин, который обещал прислать сапоги из натуральной кожи, а по факту предоставил китайскую подделку из дешевого кожзама;
  • при обнаружении видов деятельности, которые могут отрицательно сказаться на благополучии окружающих.

На практике жалоба в Роспотребнадзор может быть подана на магазин, продуктовый, хозяйственный, обувной (любой), салон красоты, медклинику, экстрасенса, ЖКХ, ветеринара, банк — то есть в отношение всех субъектов, которые предлагают некий сервис или что-то купить.

Обращаться может и то лицо, которое непосредственно приобрело или получило продукт ненадлежащего качества, и то, которое обнаружило, что существующее положение вещей может нанести кому-то вред. Допустим, в жилом доме, на первом этаже, располагается рюмочная, где постоянно присутствуют сомнительные личности с состоянии опьянения. Мало кому это понравится, но если они при этом издают шумы, то пожаловаться можно и в Роспотребнадзор, даже если фактически никто еще не пострадал.

Что должно быть указано в жалобе?

  • Наименование органа, куда обращаются за защитой, а если есть необходимость — указание в качестве адресата руководителя службы.
  • Полные данные человека-заявителя: ФИО, контакты, если это важно — адрес и паспортные реквизиты.
  • Изложение сути случая — имеющегося или потенциального нарушения. Возьмем как образец типичный случай: плохо постригли в парикмахерской. Надо указывать дату (когда состоялся казус), адрес (нахождения салона), ссылки на лиц-участников — клиентки и парикмахера, возможно, администратора или хозяина заведения с именами и контактами, характеристику услуги (стрижка модельная классическая) и почему она оказана плохо (есть неровности, повредили кожу, стригли грязными ножницами), по мнению заявителя, какое именно право оказалось нарушенным (обычно это право на получение товаров и услуг надлежащего качества), доказательства — чеки, видео и аудио-записи, показания свидетелей.
  • Требования и просьбу, если они имеются (принять меры ответственности, провести проверку деятельности, обязать возместить ущерб и пр).
  • Дата написания и заверение бумаги подписью заявителя.

К самому тексту надо прикладывать копии документов-подтверждений, это могут быть чеки, расписки, договоры, акты приемки-передачи, тексты претензий и реакции на них. Образец Вы видите на данной странице! Способ подачи жалобы возможен непосредственный (через канцелярию Роспотребнадзора) или дистанционный (по почте, факсу, через представителя, по Интернету).

Чего не должно быть в жалобе?

Чего не должно быть в жалобе?

Есть определенные моменты, при наличии которых жалобу вернут без рассмотрения либо откажут в рассмотрении.

Не рассматриваются жалобы, где:

  • указано, что ответ предпочтительно отправить по почте, но не указан адрес заявителя (в том числе, если речь об электронных средствах связи);
  • в тексте есть мат, оскорбления, угрозы;
  • содержимое письма неразборчиво или сформулировано так, что понять смысл нельзя (об этом сообщат в течение недели);
  • идентичная кляуза этим же субъектом уже направлялась;
  • ответ предполагает разглашение охраняемых тайных сведений (тогда дается разъяснение);
  • отсутствуют данные для идентификации заявителя, события нарушения.

Если решите написать заявление, то для начала проверьте образец на соответствие этим требованиям.

Жалуемся в режиме онлайн

Современные методы работы ведомства позволяют написать жалобу в Роспотребнадзор на магазин через веб-ресурс — www.rospotrebnadzor.ru. Это очень удобно — не надо тратить время на визит в госорган или на почту, все копии документов можно прикрепить в сканированном или сфотографированном виде. Заявление можно составить в виде текстового сообщения посредством заполнения специальной формы. Причем не потребуется даже регистрация! Но надо заполнить все предлагаемые графы, в том числе, с контактными данными, в разделе «Обращения граждан». Если уже имеется активный личный кабинет на «Госуслугах», можно воспользоваться и им.

При таком способе подачи заявления ответ также будет направлен по указанному обратившемся электронному адресу либо почте, если отметить эту графу.

Пример из практики

Человек приобрел в магазине продукт питания, допустим, курицу, принес домой, увидел, что срок годности ее истек несколько дней назад. При вскрытии упаковки обнаружил следы плесени, гниения, неприятный запах, после чего расстроился и решил обратиться с жалобой. Что нужно для этого сделать?

Путь первый

Вернуться в магазин, показать чек, сам продукт со следами порчи, попросить вернуть деньги или заменить товар на качественный. В большинстве случаев администрация магазина пойдет навстречу. Сами переговоры лучше записать на видеокамеру. Обратите внимание, что с 01.01.2017 в подобных ситуациях потребитель должен сперва пообщаться с продавцом. И если тот требования в добровольном порядке не исполнит, тогда человек вправе пожаловаться в Роспотребнадзор, с предъявлением доказательств неудавшихся переговоров. Однако эта установка действует не всегда. Когда речь идет об угрозе нанесении вреда жизни либо здоровью людей, либо об уже состоявшемся нанесении, то можно жаловаться сразу в госорган. Поскольку протухшая курица — явная угроза здоровью, то можно незамедлительно переходить к пути 2.

Путь второй

Открыть с любого устройства сайт Роспотребнадзора, зайти в «Отправить обращение», выбрать возможность создать новое обращение (внизу страницы) из двух вариантов — с проведением выездной проверки или без ее проведения. Разница такова — в первом случае авторизация требуется, во втором — нет. Далее надо ознакомиться с правилами и перейти к форме заявления, где последовательно заполнить все графы: данные заявителя и его контакты. Затем в выпадающем списке выбрать региональное отделение органа и в поле для текста написать саму претензию к магазину: «Такого-то числа в магазине N, находящемуся по адресу NNN, приобрел курицу согласно чеку № (его фото). При вскрытии упаковки обнаружил признаки некачественности в виде (их перечень и фото), при осмотре упаковки выявил просрочку срока годности (фото продукта и упаковки с просроченной датой). Прошу принять меры в виде….».

Приложить фото согласно тексту сообщения и направить обращения. После этого у магазина начнутся проблемы в виде проверок (если было требование о ее проведении либо сам орган усмотрел основание для этого), а заявитель получит моральное удовлетворение.

О ходе рассмотрения жалобы ее подателю сообщат, но вряд ли это произойдет до истечения срока, отведенного на работу с обращением, он составляет 30 дней. Получить можно либо полноценный ответ либо отказ в рассмотрении с мотивировкой его причин.