Содержание
Согласно положениям Федерального закона от 10.07.2002 №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» все финансовые организации в нашей стране подконтрольны Центробанку. Поэтому любые разногласия между кредитной организацией и клиентом, на разрешённые на уровне конкретного банка, могут быть обжалованы в этой инстанции.
В каких случаях обращаются в Центральный банк с жалобой?
Банк России курирует все кредитно-финансовые организации вне зависимости от их типа:
- банк;
- страховая компания;
- микрофинансовая организация;
- кредитный кооператив;
- негосударственный пенсионный фонд;
- ломбард и пр.
Любое нарушение закона в финансовой сфере со стороны учреждения или её сотрудников может стать поводом для обращения в ЦБ РФ. Однако рекомендуют придерживаться следующего порядка разрешения конфликтной ситуации:
Уровень 1 |
Результат обращения |
Уровень 2 |
Результат обращения |
Уровень 3 |
Обращение к руководству компании | ответ не получен в течение 30 дней | претензия в Центробанк | получен неудовлетворительный ответ | заявление в ФАС, прокуратуру, Роспотребнадзор, Роскомнадзор, Росфинмониторинг |
получен неудовлетворительный ответ |
На действия банка
Регламентированного спектра вопросов для обжалования не существует, однако в числе наиболее частых причин для подачи жалобы на действия банка или его персонала отмечают следующие:
- низкий уровень квалификации персонала;
- ошибки функционирования оборудования;
- удержание денег без уведомления владельца счёта;
- необоснованный отказ в предоставлении кредита;
- навязывание дополнительных услуг;
- неэтичное отношение персонала к посетителям и др.
На страховую компанию
Действия страховой компании наиболее часто обжалуют перед ЦБ в следующих случаях:
- отказ в заключении договора ОСАГО;
- навязывание других страховых услуг – КАСКО, ДСАГО и пр.;
- от страховщика не получен ответ на заявление в течение регламентированного срока – 20 дней;
- не принимают документы по страховой выплате;
- при формировании стоимости полиса ОСАГО не учитывается КМБ.
Отказ в выплате или предоставление страховой компенсации в недостаточном объёме не являются предметом разбирательства при участии Банка России. Эти вопросы разбирают с участием представителей РСА или Роспотребнадзора.
На Сбербанк
Сбербанк является одним из крупнейших банков на территории страны. В жалобах на действия этой кредитной организации встречаются следующие поводы для конфликтов:
- отсутствие или формальный характер ответа от руководства;
- отказ в обслуживании счёта или переводе денежных средств;
- отказ в открытии вклада или получении кредита;
- изменение в одностороннем порядке условий договора или включение в соглашение пунктов, ущемляющих права клиента;
- несоответствие рекламируемых условий вклада/кредита реальным требованиям.
Примеры жалоб
Жалоба в Центральный банк РФ может быть подана любым удобным способом, варианты которых отражены в таблице.
Способ подачи |
Место подачи |
Нюансы подачи |
Личное обращение | канцелярия регионального отделения ЦБ | 2 экземпляра, один остаётся у заявителя после проставления регистрационных данных |
Почтовое отправление | почтовое отделение | 3 экземпляра (ЦБ, региональному представительству, организации), заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения |
Электронная форма | официальный интернет-ресурс Банка России | заполнение формы с прикреплением приложений |
Образец на банк
Специального бланка для оформления жалобы на банк не существует, поэтому при составлении документа руководствуются стандартными требованиями к деловой переписке:
- указание в шапке адресата и персональных данных заявителя с адресом и номером телефона;
- изложение сути конфликта в эмоционально нейтральном тоне со ссылкой на нарушенные нормативные акты, пункты договорных соглашений и пр.;
- перечисление удовлетворяющих заявителя вариантов решения проблемы;
- ссылка на приложенные документы и другие доказательства (аудио и видео материалы, показания свидетелей и т.д.);
- проставление даты составления и подписи.
Скачать и ознакомиться с образцом жалобы на банк в Центробанк.
Образец на страховую компанию
При составлении жалобы на действия сотрудников страховой компании придерживаются следующих правил:
- соблюдение структуры документа и логики повествования;
- использование доказательной базы – документы, видеофиксация на телефон, координаты свидетелей;
- указание корректных контактных данных для получения ответа и быстрой связи;
- предоставление нескольких копий – в случае отправки почтой (один экземпляр для Центробанка, второй – для регионального представительства, а третий – для нарушителя).
Скачать и ознакомиться с образцом жалобы в Центробанк на страховую компанию.
Таким образом, действия сотрудников кредитных и страховых компаний могут быть обжалованы в Центральном банке России. Заявление составляют по образцу, придерживаясь принципов деловой этики. Направить ходатайство можно лично, по почте или через интернет-приёмную ведомства.