Содержание
Любой предприниматель рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда потребитель/клиент/покупатель пишет на его имя претензию, выдвигая обоснованные или немотивированные требования. Дело вовсе не в капризности клиента, а в его желании отстоять свои гражданские права. Однако незнание элементарных законодательных норм урегулирования спорных ситуаций может вылиться в большие неприятности для держателя бизнеса.
Как писать ответ на претензию клиента, чтобы показать ему свою заинтересованность в поисках выхода из сложившейся ситуации?
Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию клиента
Законодательно дает гражданам возможность обратиться с претензией даже в том случае, если договор между потребителем/покупателем и поставщиком/продавцом не подразумевает претензионного порядка решения спорных вопросов.
Первое, что необходимо сделать, получив претензионное письмо — озаботиться обращением к квалифицированному юристу и подготовить официальный ответ на заявление клиента. Это минимизирует риск возникновения у клиента желания направить жалобу далее, в контролирующие госорганы, так как даже отказ об удовлетворении выставленных требований свидетельствует о неравнодушии ответчика.
Содержательная сторона ответа на претензию не регулируется подзаконными актами, а значит он может быть индивидуален для каждого клиента или иметь общий шаблон, принятый к работе в компании-ответчике. А вот форма ответа должна соответствовать некоторым требованиям:
- лучше всего написать его на официальном бланке организации;
- обязательно указать адресата, а также ФИО и должность составившего и подписавшего ответ.
Не нужно затягивать с официальным ответом, поскольку срок рассмотрения претензии установлен законодательно и составляет от 10 до 30 дней от даты получения письма. Срок регулируемый и зависит от конкретной ситуации и выдвинутых клиентом требований.
Претензионная политика компании может подразумевать полное соглашение с выдвинутыми требованиями и их правомерностью, частичное урегулирование вопроса и полноценный отказ от удовлетворения ходатайства. В любом случае, при составлении ответа уместно использовать исключительно законные доводы и аргументы, так как этот документ позже может быть представлен заявителем на судебных заседаниях.
Ответ на претензионное письмо контрагента
Как следует отвечать на претензии по оплате задолженности? Выразить свое видение ситуации можно несколькими способами, ориентируясь на содержательное наполнение:
- признать правомочность требований контрагента и написать ему о положительном решении, принятом в его пользу. Указать, что его требования не вызывают нареканий и дебиторская задолженность будет погашена в предложенный им срок и в полном объеме;
- категорически отказаться от признания задолженности, грамотно обосновать свой ответ с помощью отсылок к законодательным актам, содержанию ранее заключенного договора или иным документам (результаты экспертного заключения о качестве товара, расписки о выполнении обязательств в отношении погашения долга). Заявителю же предлагается обратиться в суд;
- частично признать долговые обязательства, на основании чего предложить контрагенту собственные условия по погашению задолженностей.
До того, как писать ответные пояснения, нужно разобраться, что собой представляет претензия о взыскании долга, кто и по какому поводу может ее предъявить. Для подобного обращения требуется знать правила его составления, а унифицированный образец ответа можно получить, прибегнув к услугам юриста. Любая неточность, допущенная заявителем при оформлении требований, является официальным поводом для отказа в выполнении предлагаемых в письме действий. Ознакомиться с примером претензии и списком пунктов, подлежащих упоминанию в ней, так же можно в юридической консультации.
Обращение к профильному специалисту подразумевает, что ответчик не просто ознакомится с правилами оформления рекламаций, но и сможет сравнить полученное письмо с шаблоном. Только грамотный юрист способен помочь составить адекватный ответ на притязания контрагентов.
Требования к содержанию и оформлению ответа на претензию контрагента
Все, что ответчик желает донести до заявителя, должно быть оформлено на официальных бланках компании. Если же такового не имеется, то достаточно простого листа, на котором перечислены реквизиты организации или юрлица. Ответ обязательно визируется руководителем и направляется по почтовому адресу контрагента.
При этом необходимо затребовать уведомление о доставке и заранее сделать опись всех вложенных в конверт сопроводительных документов. Утвержденных форм ответов на ходатайство не существует, но в качестве цели своего письма ответчик должен рассматривать возможность поставить контрагента в известность о собственном мнении относительно выдвинутых требований.
Если вопрос не удастся урегулировать мирным путем и конфликт придется решать с помощью арбитражного суда, то при отсутствии этого документа (ответа) ответчику придется оплатить все издержки вне зависимости от результатов разбирательств. Но если конфликт не имеет никакого отношения к судебному арбитражу, то отвечать вовсе не обязательно.
Основания для отказа в исполнении требований клиента/контрагента
Есть несколько поводов, позволяющих отнестись к претензии с равнодушием:
- ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за наступивших форс-мажорных обстоятельств (если в заключенном договоре есть такой пункт);
- ответчик не смог выполнить свои обязательства из-за обстоятельств, которые нельзя отнести к форс-мажору, но они, тем не менее, от него не зависят;
- от ответчика требуют совершить незаконное действие, либо требования законны, но повод к ним не прописан в договоре;
- в указании получателя претензии допустили ошибку.
Главное ответить своевременно, грамотно, вежливо и в рамках закона, что поможет разрешить спорные и конфликтные ситуации с минимальными потерями для обеих сторон. Если претензионные требования дойдут до суда, — избежать длительного разбирательства не удастся, впрочем, как и общения с бюрократами всех чинов и инстанций. Ответ не всегда способен урегулировать сложившуюся ситуацию, но он станет гарантом готовности ответчика следовать закону.
